3 chiến lược nội dung để gắn kết khách hàng

Câu chuyện muôn thuở: làm thế nào để thương hiệu và khách hàng tương tác, gắn kết với nhau?

Một trong các kĩ năng cơ bản nhất mà Marketing hiện đại cần phải có là Copy writing. Nội dung marketing đã trở thành quân bài chủ chốt trong các chiến lược kinh doanh năm 2016, và nó ngày càng trở nên quan trọng hơn trong năm 2017. Bài viết này sẽ giúp bạn có cái nhìn gần gũi hơn về việc sử dụng “tiếp thị nội dung” sao cho hiệu quả để phát triển sự nghiệp kinh doanh của mình.

Quy tắc của chiến lược nội dung

Chưa bao giờ là dễ dàng để thương hiệu và khách hàng có thể tương tác và gắn kết lẫn nhau. Một thương hiệu đang nhận được lượng tương tác cao trên thị trường có thể khiến bạn liên tưởng đến doanh số bán hàng của công ty đang tốt hơn bao giờ hết. Nhưng trên thực tế, phần lớn các công ty này “có tiếng nhưng không có miếng”. Tại sao lại như thế?

Trong một thế giới siêu kết nối, hàng hóa sẵn có, hệ quả là khách hàng không còn quá quan tâm tới sản phẩm. Thay vào đó, họ muốn gắn kết với những thương hiệu yêu thích của mình và trải nghiệm văn hóa bán hàng riêng của từng thương hiệu theo những cách mà trước đây chưa từng có.

Để đạt đến mức độ gắn kết với khách hàng, bạn cần phải có một chiến lược nội dung được xây dựng trên nền tảng thân thiện gần gũi và đem lại cho khách hàng những giá trị lớn nhất. Giá trị ở đây không phải là tiền hay những “hot deal”. Giá trị côt lõi nằm ở sự trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, từ một hành trình tuyệt vời cho khách hàng, đến những blog chứa đầy các thông tin hữu ích và thấu hiểu khách hàng muốn gì, dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời hay bất kể thứ gì khác mà bạn có thể làm được.

Bạn đang cố gắng để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm giúp nâng tầm mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng vượt xa mối quan hệ mua - bán thông thường. Một cuộc khảo sát trên 1000 khách hàng, thì 38% trong số này cho biết họ trung thành với  những thương hiệu mà tập trung nhiều hơn vào người tiêu dùng hơn là thương hiệu của nó. Hay nói cách khác,  bạn đang không hề cố gắng nâng cao doanh thu hay có thêm khách hàng mà chỉ chăm chăm tiếp thị thương hiệu cho họ. Cái khách hàng cần là nhiều hơn một cái tên.

(Ảnh: Customer engagement creates revenue without direct sell)
(Tạm dịch: Gắn kết khách hàng - tạo ra doanh thu mà không cần tiếp thị trực tiếp)

Gắn kết khách hàng không trực tiếp nâng cao doanh thu. Nhưng trước khi bạn từ bỏ điều này với ý niệm rằng công ty của bạn không thể đầu tư vào một chiến lược không mang lại lợi tức, hãy xem xét một số điều (trong ảnh) trước.

Có lẽ một trong những lý do thuyết phục nhất cho việc  tại sao các doanh nghiệp cần phải ngay lập tức quan tâm đến việc phát triển một chiến lược nội dung để tăng cường sự tham gia của khách hàng của họ (giả sử họ chưa có) là một số liệu thống kê được nghiên cứu gần đây bởi White House Office of Consumer Affairs. Cuộc nghiên cứu này chỉ ra rằng gần 80% khách hàng tìm kiếm những công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất trước khi xem xét về giá cả và chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà công ty đó cung cấp. Để có được những dịch vụ chất lượng nhất, bạn bắt buộc phải gắn kết với khách hàng. Đó là lí do tại sao doanh nghiệp của bạn cần có  một chiến lược nội dung giúp cho khách hàng cảm thấy mình đang tham gia trong thương hiệu, là một phần tạo nên bộ mặt của thương hiệu.

Chìa khóa để phát triển lòng trung thành của khách hàng thực sự nằm ở ấn tượng đầu tiên. Thống kê cho thấy tới 48% người tiêu dùng trung thành với thương hiệu dựa vào ấn tượng đầu tiên của họ về thương hiệu đó. Chính vì thế, bạn cần phải chắc chắn rằng doanh nghiệp của mình đang cung cấp tới khách hàng ấn tượng sâu đậm ngay từ lần đầu tiên họ sử dụng dịch vụ của bạn. Trong thế giới số, bạn chỉ cần làm điều này dễ dàng với việc cung cấp các nội dung hấp dẫn, hữu ích cho khách hàng. Một lần nữa, sự tham gia gắn kết cùng khách hàng mục tiêu, sẽ giúp doanh nghiệp của bạn cung cấp ra thị trường những thứ mà chắc chắn thị trường mong muốn.

Việc xây dựng một chiến lược nội dung gắn kết tới khách hàng chắc chắn sẽ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn bởi vì một khi thương hiệu của bạn đã ở  trở nên thân thiết với họ, họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm mang thương hiệu của bạn. Niềm tin, sự tín nhiệm cho thương hiệu của bạn sẽ phá bỏ mọi rào cản về giá cả.

Điều tôi nói ở trên có thể đi ngược lại một chút với các bài học truyền thống trong trường rằng: giá cả và chất lượng mới là quân bài chủ, nhưng với ý niệm của tôi, việc đặt thái độ của khách hàng làm trung tâm mang lại rất nhiều ý nghĩa. Trên thực tế các nghiên cứu cho thấy những sản phẩm mang thương hiệu được ưa chuộng có  độ co giãn giá theo cầu cao hơn so với đối thủ chưa có thương hiệu trên thị trường. Đứng từ phía khách hàng, liệu bạn có xu hướng mua các sản phẩm từ người quen biết hay những nguồn đáng tin cậy mặc dù có thể bạn phải trả giá cao hơn một chút? Vâng, chắc chắn rồi. Trong khách hàng đang dần coi những thương hiệu yêu thích của họ như một người bạn đáng tin cậy, chắc chắn rằng các doanh nghiệp cần xem xét tính nhân bản của thương hiệu, đồng thời kết nối với khách hàng cả trên góc độ cá nhân và góc độ xã hội.

Điều này sẽ giúp cho người tiêu dùng cảm thấy rằng thương hiệu của bạn, doanh nghiệp của bạn thực sự hiểu được cá nhân họ cần gì, mong muốn và khao khát điều gì. Khi khách hàng cảm thấy được giá trị của bạn, mặc dù bạn chỉ là một trong vô số những thứ họ cần, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn. Và cuối cùng, chính họ là những nguồn doanh thu chắc chắn nhất của bạn.

Chứng minh giá trị của bạn và kết nối giá trị tới khách hàng là một con đường gian nan. Trong khi các thương hiệu như Nike, Forever 21, Craftsman và rất nhiều thương hiệu khác ngự trị trong trái tim của khách hàng và mang lại cho họ những khoảng thời gian thú vị một cách dễ dàng, thì rất nhiều thương hiệu khác đang chật vật với điều này.

Nếu công ty của bạn đang đi theo mô hình marketing  B2B, đầu tư một nội dung “vui vẻ” có lẽ không phải điều mà bạn đang nghĩ đến. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa rằng công ty của bạn không đủ tài năng để kết nối và mang lại những giá trị ấn tượng cho thị trường mục tiêu.

Để giúp bạn bắt đầu hành trình này, tôi gợi ý một số cách sau đây bạn có thể bắt tay vào làm ngay lập tức để gắn kết với khách hàng của mình bằng việc viết nội dung.

1. Phát triển thương hiệu một cách thống nhất và mang đậm cá tính.

Không quan trọng thương hiệu của bạn xuất hiện trên thị trường một các buồn tẻ và kém hấp dẫn như thế nào, cơ hội chính là luôn có ai đó trong công ty của bạn suy nghĩ suy nghĩ ngược lại với đám đông. Chính nhờ những người truyền tin tự nhiên này luôn có suy nghĩ tích cực và tham gia nhiệt tình và sự thành công trong tương lai của doanh nghiệp bạn. Nhưng đôi khi, sự nhiệt tình này bị bỏ qua. Lời khuyên của tôi cho bạn là hãy khai thác tối đa thái độ hưởng ứng tích cực điều này để mang thương hiệu đến gần hơn với khách hàng của mình.
Điều này không chỉ là việc bạn đang tìm cách để truyền cảm hứng của một cá nhân đến với mọi người mà đồng thời bạn cũng đang chuẩn bị cho anh ta/ cô ta trở thành nhà lãnh đạo tinh thần cho công ty và thương hiệu của bạn.

Hãy tìm một người đáng tin cậy để gánh vác công việc liên kết khách hàng với thương hiệu. Người mà có đủ năng lực để nhân bản thương hiệu của bạn, giúp nó đến gần hơn với khán giả của bạn.

Và tôi chắc chắn họ sẽ hạnh phúc hơn nữa khi được trao cơ hội sáng tạo nội dung tiếp thị cho công ty. Cách phổ biến để tiếng nói và tinh thần lãnh đạo của bạn được công nhận trong công ty chính là thông qua các bài viết blog thường xuyên của họ trên trang web của công ty. Bên cạnh đó, họ cũng có thể viết blog chia sẻ trên các trang webstie khác. Điều này đặc biệt có lợi cho các doanh nghiệp B2B.

Vlog cũng là một cách đặc biệt hữu hiệu trong việc xây dựng chiến lược nội dung tiến tới nhân bản thương hiệu. Cách này ngày nay càng phổ biến và phát triển rầm rộ. Trong một nghiên cứu gần đây về tương lai của thương hiệu, báo cáo cho thấy 53% người tiêu dùng đang mong đợi được thoản mãn các thị hiếu qua video. Một trong những chiến lược khác để truyền cảm hứng của người lãnh đạo chính là tổ chức các cuộc hội thảo, nói trước công chúng và viết E-book.

2. Tạo ra các nội dung hấp dẫn và giá trị trên các kênh truyền thông xã hội.

Chiến thuật mà các doanh nghiệp dùng để gắn kết khách hàng trên các kênh mạng xã hội ngày càng tinh vi và sáng tạo hơn. Bởi vì ngày nay, các doanh nghiệp không còn xem xét các phương tiện truyền thông xã hội như là một hiện tượng hay một xu hướng nữa, trái lại, chúng đã trở thành một công cụ quan trọng của marketing mix.

Hiện nay, các nội dung truyền thông xã hội đang đạt đến trình độ cao hơn của việc cung cấp các giá trị cũng như gắn kết khách hàng. Một lần nữa tôi phải nhấn mạnh lại rằng, giá trị không có nghĩa là những deal giảm giá tiết kiệm, giá trị đạt được bằng những con đường khác. Ngay cả một tiếng hót lứu lo hài hước cũng mang lại giá trị cho khách hàng, nó đưa cho họ những tiếng cười, và sau đó, họ chia sẻ lại cho những người khác vì giá trị nào đó mà họ cảm nhận được.

Sự hài hước cũng không phải là các truyền đạt giá trị duy nhất tới khách hàng. Nếu thương hiệu của bạn mang tính nghiêm túc hơn, và sự giải trí không nhận được nhiều hưởng ứng từ khách hàng, hãy trở nên “học thức”. Rất nhiều tổ chức đã chọn cách sản xuất nội dung nhằm cung cấp thông tin, giải thích cho khách hàng hiểu những xu hướng mới hay những lĩnh vực phức tạp và các sản phẩm của công ty là một chiến lược nội dung lý tưởng để thu hút khách hàng. Thực hiện những video hướng dẫn cách làm, hay các bllog thông tin trên Facebook, Twitter, Youtube sẽ giúp bạn chứng minh được gia trị to lớn mà bạn đem lại cho khách hàng trong quá trình gắn bó với họ.

Phần lớn người tiêu dùng thích xem hơn là đọc. Nếu bạn muốn kết nối với những khách hàng, những người mà không thể ngồi một chỗ để đọc các blog (đặc biệt là những bài viết mang tính học thức và không có tính giải trí), video là cách duy nhất để tiếp cận với đám đông này. TED talks là một trong số đó. Các doanh nghiệp đang bắt đầu nhìn thấy những giá trị to lớn của kênh giáo dục này và cung cấp lựa chọn mới để kết nối với người tiêu dùng. Trên thực tế, trong 1 bản báo cáo tháng 5/2016, 69% công ty cho biết họ đang tăng ngân sách cho việc đầu tư vào các kênh tiếp thị qua video vì lợi ích truyền thông mà chúng đem lại.

3. Nắm bắt được các kênh và nội dung lí tưởng cho bài viết của bạn.

Đây là điểm đặc biệt lưu ý trong nội dung truyền thông. Khi bạn lên kế hoạch và lịch xuất bản trong chiến lược nội dung gắn kết khách hàng. Bạn không những cần xem xét kĩ lưỡng rằng kênh truyền thông nào tập trung nhiều khán giả mục tiêu của bạn nhất mà còn cần phải xem xét phần nào của nội dung là thích hợp nhất để xuất hiện trên mỗi kênh.

Lí do khiến công việc này trở nên khó khăn hơn là ngày nay có quá nhiều kênh truyền thông xã hội cho bạn lựa chọn. Một khách hàng có thể theo dõi bạn qua nhiều kênh khác nhau. Nếu như bạn đưa cùng một nội dung lên hàng loạt các kênh sẽ tạo ra sự bão hòa và những ảnh hưởng tiêu cực tới sự trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn.

Nhưng bạn cũng có thể xào nấu lại nội dung đó trong tương lai. Chẳng hạn như bạn có thể dùng một số ý chính từ một bài thông tin blog và biến chúng thành một thông tin có giá trị hấp dẫn hoặc đăng lên Facebook. Hoặc biến chúng thành 1 chuỗi vlog để mọi người có thể bình luận, tương tác trên Youtube.

Làm sống lại những thông tin cũ và biến chúng trở nên mới mẻ hơn là một cách tuyệt vời để kết nối với khách hàng với những nội dung mà họ có thể đã khám phá ra trước đây. Trên thực tế, có tới 63% chuyên gia đồng tình rằng chiến lược này là một cách tiết kiệm và hiệu quả để tạo ra những nội dung lôi cuốn. Và nó còn hữu ích hơn đối với các doanh nghiệp nhỏ chưa có đủ thời gian và các nguồn lực cần thiết khác để tự tạo ra các nội dung mới.

Hãy nhớ rằng, một nội dung tuyệt vời luôn luôn thu hút và mang lại giá trị cho người tiêu dùng ngay cả khi bạn tái sử dụng nó.

Tổng kết:

Chiến lược nội dung của bạn có thể bao gồm rất nhiều yếu tố, nhưng hãy luôn luôn đặt yếu tố gắn kết khách hàng với thương hiệu lên hàng đầu. Bạn có thể coi yếu tố này đơn giản như những cú click, lượt mua, lượt theo dõi... hay bất cứ cấp độ nào khác mà bạn muốn hướng tới. Sau tất cả, nếu khách hàng không click xem video của bạn, không click vào link trang blog của bạn có nghĩa là bạn và khách hàng thực sự không có mối liên hệ nào với nhau.

Tuy nhiên, điều này cũng chỉ ra rằng toàn bộ chiến lược nội dung của bạn nên hướng đến việc cung cấp trải nghiệm cho khách hàng. Bạn có thể làm điều này bằng việc nhân bản thương hiệu của mình thông qua video, lựa chọn các kênh truyền thông xã hội hợp lí và bằng cách mang lại giá trị và gắn kết giá trị tới người tiêu dùng. Cuối cùng, nhờ có sự tương tác từ phía khách hàng, bạn đang bồi đắp nên một mối quan hệ có thể mang lại cho bạn những khách hàng trung thành. Tất cả chúng ta đều biết rằng, thu hút được khách hàng khó hơn gấp 5 lần giữ chân khách hàng. Chính vì thế doanh nghiệp của bạn cần phải đáp ứng được nhu cầu luôn thay đổi của họ.

Khi bạn làm được điều này có nghĩa là bạn đã xây dựng được một cộng đồng người dùng trung thành hơn với thương hiệu của bạn và có nhiều khả năng lựa chọn bạn thay vì hàng loạt các công ty đối thủ khác trên thị trường. Đôi khi, sự ưu tiên này chỉ đơn giản là vì khách hàng thích bạn hay đúng hơn là họ thích phong cách thương hiệu mà bạn đã vun trồng cho công ty của mình. 

Theo ITZ Vietnam dịch từ Entrepreneur.com