KPI là gì? Tại sao không đạt được KPI ? Tại sao đạt KPI nhưng hoạt động kinh doanh vẫn không hiệu quả?

Trước khi nói tới KPI là gì thì chúng ta nên nói tới mục tiêu của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp khi hoạt động đều cần phải có một mục tiêu mà cần phải đạt được nếu muốn tồn tại và phát triển (doanh thu, lợi nhuận, thị phần, hoặc một yếu tố nào đó mà doanh nghiệp coi là quan trọng). Các mục tiêu này thường được gọi là các Key Business Objectives hay mục tiêu chiến lược vì để đạt được các mục tiêu này thì các nhà quản lý thường phải vạch ra các chiến lược khác nhau.

Mỗi chiến lược thường bao gồm nhiều chiến thuật nhỏ hơn bên trong để giúp nó đến gần hơn được hơn với việc đạt được mục tiêu chiến lược. Ví dụ: chiến lược marketing sẽ có các chiến lược nhỏ bên trong như: SEO, Paid Search, Display, Social, Content, Mobile, v.v...

- Chiến lược khác chiến thuật thế nào?
- Chiến thuật thành công có đảm bảo được rằng chiến lược của bạn cũng thành công hay không?
- Tại sao cần phải có chiến lược? Chiến thuật thôi không đủ hay sao?
- Chiến thuật mà làm lâu dài thì có trả thành chuyến lược không?

Vậy KPI là gì? Quá trình thực hiện một kế hoạch dù đó là chiến thuật hay chiến lược thường sẽ phải trải qua nhiều bước và cần phải có thời gian mới thấy được kết quả của việc thực hiện đó. Và sau khi có kết quả rồi thì cần phải có một chuẩn mực gì đó để đánh giá hiệu quả của quá trình thực hiện và kết quả đạt được đó. Và từ đó Key Performance Indicator (KPI - tạm dịch là các chỉ số đánh giá hoạt động quan trọng) ra đời. KPI cho thấy được hiệu quả hoạt động về kinh doanh của một doanh nghiệp, tổ chức cũng như để đánh giá xem người thực thi công việc đó có đạt được mục tiêu hay không.

Tùy theo doanh nghiệp, tổ chức mà KPI sẽ khác nhau và ngay cả mỗi bộ phận cũng sẽ có một KPI khác nhau (Sales, Marketing, Product) và ngay cả mỗi người trong một bộ phận cũng có KPI khác nhau (SEO KPIs, Email KPIs, Social KPIs). Có rất nhiều KPIs khác nhau, nhưng tóm gọn thì nó thường chia làm 2 loại KPI:

1. KPI được gắn với các mục tiêu mang tính chiến lược. Các mục tiêu mang tính chiến lược thì thường là tiền, profit, market share ==> tác động trực tiếp đến sự sống còn của công ty. Ví dụ KPI chiến lược là phải đạt doanh số 10 tỷ tháng và mỗi năm 120 tỷ, không đạt được mục tiêu đó thì có khả năng công ty sẽ bị ảnh hưởng, nhà đầu tư rút vốn, giám đốc Sales và Marketing bị cho thôi việc.

2. KPI được gắn với các mục tiêu mang tính chiến thuật. Các chiến thuật là những hoạt động nhỏ nhằm giúp công ty đến được gần hơn với việc đạt mục tiêu chiến lược. Ví dụ social KPI là mỗi tháng cần phải đạt được 100,000 engagements, tuy nhiên, số engagements này dù có đạt được cũng không đảm bảo sẽ giúp công ty đạt được doanh số. Nhưng các KPI này là một chỉ số mang tính đo lường sự phát triển và hiệu quả của các chiến thuật đang được thực thi và đồng thời bản thân các KPI này phải link trực tiếp tới việc nó sẽ tác động tới việc đạt mục tiêu chiến lược ra sao. Ví dụ: nhiều engagements ==> nhiều comments, nhiều inbox ==> nhiều người tìm hiểu về dịch vụ ==> nhiều khả năng bán hàng hơn ==> tăng doanh thu.

Cho nên các tầng cấp quản lý (directors, managers) là người sẽ bị ép KPI chiến lược và các bạn này phải tạo ra các KPI chiến thuật để phục vụ việc đạt mục tiêu KPI chiến lược mà các bạn đang chịu. Các KPI chiến lược này sẽ được áp cho các bạn cấp dưới đang thực thi các công việc tương ứng.

Vậy nếu có lúc nào bạn thấy trong tổ chức của mình có tình trạng là các KPIs chiến thuật đều được đạt được nhưng các KPIs chiến lược thì lại không thì nó có thể đến từ một số lý do:

- KPI chiến thuật hiện tại được thiết lập không có đóng góp vào việc đạt được các KPI chiến lược. Ví dụ: đặt KPI là chỉ số bounce rate của website, trong khi đó chỉ số này vốn không nói lên được gì và cũng không gắn kết được nó với KPI chiến lược.

- KPI chiến thuật nếu đặt không đúng đôi lúc không những không có đóng góp gì cho việc đạt được KPI chiến lược mà thậm chí còn gây khó khăn cản trở. Ví dụ: đặt KPI là số like page quá cao sẽ khiến các bạn social executive làm nhiều biện pháp để đạt được mục tiêu đó như clickbait, câu like với nội dung không phù hợp nhằm tăng số lượng like cho đủ chỉ tiêu. Nhưng những người like fanpage lại là những người không có hứng thú với các nội dung khác của page và do đó vô hình chung làm giảm lượng tương tác và ảnh hưởng tới hoạt động social chung về sau.

- KPI chiến thuật đặt ra mà đạt được hết (mà còn vượt xa hạn mức) thì cái đó chưa chắc đã là tốt, mà có thể là bạn đặt mục tiêu quá dễ dàng và đánh giá mục tiêu không chính xác và do đó không đủ để giúp đạt được KPI chiến lược.

Còn nếu KPI chiến thuật bạn đặt ra mà không đạt được và kém quá xa thì có thể bạn đang đối đầu với các vấn đề:

- KPI chiến thuật được đặt ra quá tham vọng xa rời thực tế nên không thể đạt được. KPI ngoài mục đích để đo lường hiệu quả nó còn có thể hoạt động như một tác nhân có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến tâm lý nhân viên của bạn. Bạn sẽ không muốn họ cảm thấy quanh nắm suốt tháng không đạt được chỉ tiêu và làm việc kém hiệu quả?

- Đội ngũ nhân viên của bạn yếu, không đủ khả năng đạt được KPI chiến thuật bạn đặt ra. Lúc này bạn cần coi lại cấu trúc team, các công việc mà họ đang thực hiện cũng như quy trình tuyển người từ đầu vào.

Vậy quan trọng nhất chính là KPI chiến thuật được đặt ra cho người thực thi phải thực sự phù hợp và bám sát với KPI chiến lược. Các KPI này khi hoàn thành và đạt được phải tác động một cách tích cực và giúp doanh nghiệp, tổ chức đến gần hơn mục tiêu kinh doanh đề ra.

1. KPIs (trong đánh giá thực hiện công việc) là gì?

KPI - Key Performance Indicators, là một hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả công việc là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân.

KPI là 1 công cụ hiện đại giúp các nhà quản lý triển khai chiến lược lãnh đạo thành các mục tiêu quản lý và chương trình hành động cụ thể cho từng bộ phận, từng nhân viên; vì vậy KPI áp dụng cho nhiều mục đích: quản lý hệ thống công việc của một tổ chức, tự quản lý công việc của nhóm, tự quản lý công việc của cá nhân.

Sử dụng trong đánh giá thực hiện công việc (ĐGTHCV), hệ thống KPIs được hiểu là những chỉ số đánh giá kết quả thực hiện công việc. Hay nói cách khác KPIs chính là mục tiêu công việc mà cá nhân, tổ/nhóm, phòng/ban, tổ chức… cần đạt được để đáp ứng yêu cầu chung.

Thông thường mỗi vị trí chức danh sẽ có bản mô tả công việc trong đó nêu rõ những trách nhiệm của vị trí chức danh đó phải thực hiện. Dựa trên cơ sở những trách nhiệm công việc đó Nhà quản lý sẽ đưa ra các chỉ số (mục tiêu) để đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của vị trí chức danh đó.

Dựa trên việc hoàn thành KPI, công ty sẽ có các chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân. KPI là cơ sở để nhà quản lý đánh giá thành tích của nhân viên và đưa ra những khuyến khích phù hợp cho từng nhân viên.

2. Mục đích của việc sử dụng KPIs trong đánh giá thực hiện công việc

Việc sử dụng KPIs trong đánh giá thực hiện công việc nhằm mục đích:
Thứ nhất, đảm bảo người lao động thực hiện đúng các trách nhiệm trong bản mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể.

Các chỉ số đánh giá mang tính định lượng cao, có thể đo lường cụ thể do đó nâng cao hiệu quả của đánh giá thực hiện công việc.

Việc sử dụng các chỉ số KPIs góp phần làm cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn…

3. Mục tiêu khi xây dựng KPIs

Là 1 công cụ dùng trong ĐGTHCV, nên khi xây dựng hệ thống KPIs những nhà quản lý cũng cố gắng và hướng đến đảm bảo được tiêu chí SMART:

1. S – Specific: Cụ thể
2. M – Measurable: Đo lường được
3. A – Achiveable: Có thể đạt được
4. R – Realistics:Thực tế
5. T – Timbound: Có thời hạn cụ thể

Không phải là yêu cầu bắt buộc khi xây dựng KPIs, tuy nhiên nếu hệ thống KPIs cuả tổ chức đảm đạt được tiêu chí SMART thì hiệu quả của đánh giá thực hiện công việc sẽ rất cao.

4. Ưu điểm khi sử dụng KPIs trong ĐGTHCV

- Nó có thể là một cách rất nhanh cho thấy thành quả hiện thời của một mục đích hoặc một mục tiêu chiến lược.
- Các quyết định có thể được thực hiện nhanh hơn khi có những đo lường nhận thấy được và chính xác đi kèm theo.
- Có thể giúp khâu quản lý nhận biết thành quả của tổ chức, phòng/ban hoặc một nhân viên nào đó của mình để từ đó có hướng khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên.
- Một đội nhóm có thể làm việc chung với nhau theo những mục đích đo lường được.
- Đưa ra các chỉ tiêu có thể đo lường được, từ đó việc ĐGTHCV sẽ cụ thể hơn và dễ thực hiện hơn mà ít có những kiến nghị, bất đồng.

5. Nhược điểm khi sử dụng hệ thống KPIs

- Nếu các chỉ số KPIs xây dựng không đạt được tiêu chí SMART thì nó không chỉ gây ảnh hưởng xấu cho hệ thống ĐGTHCV mà còn gây hậu quả xấu cho hệ thống quản trị của tổ chức nói chung.
- Nếu mục tiêu không đạt được tiêu chí Specific (cụ thể) thì người lao động không biết mình phải làm gì và làm như thế nào để đạt được hiệu quả công việc như mong muốn.
- Các chỉ số không đạt tiêu chí measuarable (đo lường được): Như vậy khi đưa ra các tiêu chí không còn ý nghĩa đo lường kết quả THCV.
- Các chỉ số KPIs không đạt được tiêu chí Achievable (có thể đạt được) và Realistics (thực tế):…: Mục tiêu xây dựng quá xa vời so với thực tế, nhân viên không thể đạt được mục tiêu dù đã cố gắng hết mình. Điều này dẫn đến tâm lý thất vọng, chán nản và không muốn làm việc.
- Các chỉ số KPIs không có hạn định cụ thể: người lao động không biết công việc này phải làm trong thời gian bao lâu hay khi nào phải hoàn thành. Điều này gây khó khăn rất lớn cho người lao động trong quá trình thực hiện công việc
- Khi sử dụng các tiêu chí KPIs làm mục tiêu thì phải thay đổi theo mục tiêu của tổ chức, nó không có hiệu quả cao nếu được sử dụng theo thời gian dài.

6. Quy trình xây dựng KPIs cho một bộ phận, chức danh công việc

Bước 1: Xác định bộ phận/người xây dựng KPIs
Các bộ phận/phòng/ban tự xây dựng KPIs: có thể do các bộ phận/phòng/ban chức năng trực tiếp xây dựng hệ thống KPIs cho các vị trí chức danh trong bộ phận/phòng/ban đó dựa trên sự hướng dẫn, trợ giúp về mặt phương pháp của những người có chuyên môn (bộ phận chuyên trách nguồn nhân lực, các nhà chuyên môn).

- Người xây dựng KPIs thường là Trưởng bộ phận/phòng/ban – người hiểu rõ và tổng quan nhất về các nhiệm vụ, yêu cầu của các vị trí chức danh trong bộ phận. Trong trường hợp bộ phận/phòng/ban quá lớn thì việc xây dựng KPIs nên được đảm nhận bởi những quản lý cấp thấp hơn.

- Ưu điểm của phương pháp này: các chỉ số KPIs do các bộ phận/phòng/ban tự xây dựng cho bộ phận mình sẽ có tính khả thi cao và mang thể hiện được rõ nét chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.

- Nhược điểm của phương pháp này: có thể dẫn đến việc thiếu khách quan trong việc xây dựng hệ thống KPIs như: đặt mục tiêu quá thấp. Do đó, nếu xây dựng KPIs theo phương pháp này thì cần có sự kiểm định, đánh giá của hội đồng những nhà chuyên môn, am hiểu về công việc của bộ phận/phòng/ban.

Bộ phận chuyên trách nguồn nhân lực, các nhà chuyên môn: khác với phương pháp trên, phương pháp này đảm bảo được tính khách quan, khoa học về phương pháp. Tuy nhiên các chỉ số KPIs đưa ra có thể không thực tế, không thể hiện được đúng chức năng, nhiệm vụ của bộ phận/phòng/ban.

- Để khắc phục vấn đề này, hệ thống KPIs sau khi được xây dựng cần có sự góp ý, thẩm định, đánh giá của bộ phận chức năng.

Bước 2: Xác định các KRAs (Keys Result Area) của bộ phận (các chức năng/nhiệm vụ của Phòng).
Mỗi bộ phận trong tổ chức có những chức năng/trách nhiệm cụ thể đặc trưng cho bộ phận/phòng/ban và hệ thống các KPIs được xây dựng phải thể hiện, gắn liền với đặc trưng, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.

Bước 3: Xác định vị trí chức danh và các trách nhiệm chính của vị trí chức danh.
- Với mỗi vị trí chức danh thì người xây dựng KPIs cần chỉ ra một số trách nhiệm chính mà người đảm nhận vị trí công việc này phải thực hiện (mô tả công việc). Các trách nhiệm chính này là cơ sở để xây dựng hệ thống chỉ số KPIs do đó, các trách nhiệm nêu ra phải rõ ràng, cụ thể và có thể thực hiện được.

Bước 4: Xác định các chỉ số KPIs (chỉ số đánh giá)
a. KPIs của bộ phận: dựa trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận/phòng/ban người xây dựng hệ thống KPIs sẽ xây dựng những chỉ số KPIs chung đặc trưng cho cả bộ phận. Những chỉ số KPIs này là cơ sở để xây dựng KPIs của từng vị trí chức danh.
b. KPIs cho từng vị trí chức danh:
- Vây dựng KPIs để cho người lao động thực hiện đúng mô tả và yêu cầu công việc. Do đó, các chỉ số KPIs được xây dựng trên cơ sở những trách nhiệm chính của vị trí chức danh nêu trên và các chỉ số KPIs của từng bộ phận.
- Các chỉ số KPIs phải đảm bảo tiêu chí SMART và phải có nguồn thu thập thông tin mà doanh nghiệp đang áp dụng hoặc sẽ áp dụng trong tương lai gần.
- Kỳ đánh giá: Kỳ đánh giá thường áp dụng là tháng, quý, năm. Tùy vào từng chỉ số KPIs, nội dung của các từng chỉ số mà người

Bước 5: Xác định mức độ điểm số cho các kết quả đạt được
- Thông thường điểm số được chia ra thành 2 – 5 mức độ điểm số tương ứng với mức độ hoàn thành công việc theo kết quả.
- Càng nhiều mức độ điểm số thì việc đánh giá càng khách quan. Tuy nhiên, nếu quá chia nhỏ các mức độ điểm số thì việc đánh giá cuối cùng và xác định tổng điểm cuối cùng sẽ gặp khó khăn trong việc xác định điểm số.

Bước 6: Liên hệ giữa kết quả đánh giá KPIs và lương, thưởng
Với mỗi khung điểm số cụ thể người xây dựng hệ thống KPIs sẽ xác định mỗi liên hệ giữa kết quả đánh giá và các mức đãi ngộ cụ thể.
Tùy thuộc vào từng bộ phận chức danh, lĩnh vực hoạt động… mà các nhà quản lý thực hiện việc xây dựng KPIs linh hoạt trong các bước và nên thuê các chuyên gia tư vấn có kinh nghiệm kết hợp với nhân viên trong Công ty để chỉ tiêu đưa ra đưa vào sử dụng phát huy hiệu quả cao và phù hợp với mục tiêu quản lý chung của Công ty, đặc biệt là mục tiêu trong quản lý nhân sự.